Отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг урегулированы Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354.
Требования к качеству коммунальных услуг установлены в Приложении № 1 к указанным Правилам.
В частности, услуга по отоплению должна предоставляться бесперебойно круглосуточно в течение отопительного периода.
Допустимый срок отключения отопления – не более 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца.
Максимальный срок единовременного отключения отопления не может превышать:
- 16 часов – при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 °Cдо нормативной температуры;
- 8 часов – при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°Cдо +12 °C;
- 4 часа – при температуре воздуха в жилых помещениях от +8 °Cдо +10 °C.
В соответствии с пунктом 98 Правил при предоставлении в расчетном периоде потребителю коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также при перерывах в предоставлении коммунальной услуги для проведения ремонтных и профилактических работ в пределах установленной продолжительности перерывов размер платы за коммунальную услугу подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты услуги.
При превышении допустимой продолжительности перерыва отопления за каждый час, в котором произошло указанное превышение, размер платы за коммунальную услугу снижается на 0,15 процента размера платы за отопление, определенного за расчетный период.
В случае непредоставления коммунальной услуги или предоставления такой услуги ненадлежащего качества, потребителям необходимо информировать о таких фактах аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем.
Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Она будет являться основанием для перерасчета.
Если причины неизвестны, то сотрудником аварийно-диспетчерской службы с потребителем должны быть согласованы дата и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги. Время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время.
По окончании проверки составляется акт. В случае подтверждения указанного потребителем факта перерасчет должен быть произведен с той даты и времени, которые указаны в акте.
В случае непроведения исполнителем проверки в вышеуказанный срок, а также в случае невозможности уведомить его о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя.
В таком случае указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета многоквартирного дома, в котором не созданы товарищество или кооператив, председателем товарищества или кооператива, если управление многоквартирным домом осуществляется товариществом или кооперативом. Данный акт также будет служить основанием для перерасчета.